Patient ou famille agressif, comment faire face ?

Qui n’a jamais eu dans l’exercice de ses fonctions de soignants à faire face à l’agressivité des patients ou de leur famille ? Sommes-nous vraiment victime ?

Nous avons toutes et tous un jour ou l’autre été confrontés à cette décharge de colère ou d’agressivité que nous ne comprenons pas ou mal.

Que faut-il répondre à ce moment-là ? Recadrer, appeler la sécurité, subir et faire une fiche d’évènements indésirables ?

Je vais dans cet article vous proposer 5 étapes qui pourront vous aider à gérer l’agressivité des patients ou de leur famille.

Étape N 1 : Identifier que l’autre m’agresse.

Si nous devons nous mettre autour d’une table et partager nos expériences concernant l’agressivité d’un patient, nous aurions tous une définition différente de cette agressivité.

Cette perception est très importante car c’est un filtre que nous venons mettre entre nous et l’autre, de manière totalement inconsciente, et qui vient teinter la réalité des faits.  D’ailleurs, nous ne pouvons pas dire de manière objective que quelqu’un est agressif car cela dépend de ce que nous percevons et donc de ce que nous ressentons. Cela dépend du regard que l’on porte sur ce qui se passe. En cela nous sommes tous différents.

La définition du Larousse concernant l’agressivité est la suivante :

Qui a un caractère agressif.

Agressif : Qui a tendance à attaquer, à rechercher la lutte.

Est-ce que quelqu’un qui me cri dessus cherche la lutte ?

Une personne qui essaie de me frapper cherche la lutte et je ne parlerai pas de cette catégorie de personne qu’il faut maitriser physiquement par la force car le soignant est en danger physique. Je parlerai uniquement d’agressivité verbale ou gestuelle sans passage à l’acte.

Donc lorsque l’on estime se sentir agressé, il est important de prendre la responsabilité de cette sensation. Ce que je veux dire c’est que nous avons notre part de responsabilité dans notre ressenti. L’autre n’est pas que le « mauvais objet », je suis moi aussi responsable de la façon dont je perçois la situation. Je peux tout à fait observer l’autre dérouler dans son agressivité et me dire que cela lui appartient et que je ne me sens pas moi-même agressé.

 Le risque c’est que très rapidement un patient ou une famille va être « catalogué » d’agressif. Nous influençons donc forcément la manière dont les autres personnes vont le percevoir et donc comment ils vont s’exprimer ou aborder le patient.

Étape N 2 : Prendre la responsabilité de son ressenti.

Je vous donne un exemple. Vous sentez menacé ou agressé par une famille qui souhaite voir l’interne. Lorsque vous allez l’informer que la famille souhaite le voir, vous allez lui dire :

• Oulalala la famille de Mr TRUC veut te voir, elle est très en colère, elle est même agressive avec moi, méfie-toi parce que c’est le genre de personne à chercher l’embrouille. Fais attention à toi …

Forcément le pauvre interne part influencé de votre perception et ne va pas du tout aborder l’autre de la même manière. Le fait qu’il arrive déjà sur la défensive va faire que la famille va percevoir cela. Tout cela est du non verbal, mais apporte beaucoup d’informations au cerveau. L’échange va s’en trouvé modifié. Il y a de grands risques pour que cela se passe mal ! C’était prévu d’avance.

Alors que si l’interne y va de manière absolument neutre, peut-être que sa façon d’aborder les choses vont permettre à cette famille de s’apaiser et à l’interne de désamorcer la situation.

De mécanisme s’appelle l’interprétation. Dans une vidéo de ma chaine Youtube où je vous parle des attitudes d’écoute de PORTER (psychologue Américain), dont l’interprétation.

Je vous invite à aller la découvrir ici.

Cette attitude, l’interprétation, consiste à interpréter un fait, et à en faire une vérité absolue à laquelle on croit et que l’on transmet comme telle. Cela est dangereux car cette interprétation nous appartient et n’est pas le reflet de la réalité. Elle est comme ça parce qu’elle s’inscrit dans notre histoire et là ou moi je peux percevoir de l’agressivité une collègue pourra juste percevoir un peu d’agacement ou de colère.

Mais si on oublie de vérifier l’objectivité des faits, alors nous prenons nos interprétations pour acquis. Nos comportements qui en découlent sont alors inadaptés.

Pour cela, une solution très simple. Je vous invite à faire précéder votre fait par un verbe de perception comme voir ou entendre.

Si vous pouvez le faire, c’est que toutes les personnes autour de vous auront vu ou entendu la même chose. C’est donc un fait indiscutable.

MAIS si vous ne pouvez pas, c’est que c’est subjectif et que c’est donc une interprétation, qui peut être juste ou mauvaise mais qui surtout vous appartient et n’engage que vous.

Dans ce cas, vous dites : « Pour moi, cela n’engage que moi, je trouve qu’il est agressif ». Ainsi, vous prenez la responsabilité de ce que vous dites, et vous ne « collez pas d’étiquette » à l’autre.

Étape N 3 : Pourquoi l’autre est agressif.

Franchement, à part les personnes atteintes de troubles psychiatriques, les personnes ne sont pas agressives sans raison. Souvent, un vécu traumatique, un manque d’écoute, de l’angoisse, un sentiment d’insécurité est à l’origine d’une réaction agressive.

Bien sûr vous n’y êtes pour rien, et c’est bien en ce sens qu’il ne faut pas le prendre pour vous. Seulement à un moment donné il faut que ça sorte.

Parfois les situations de soins ou de maladies viennent raviver dans les familles des traumatismes ou des fonctionnements qui amènent la famille ou le patient à devenir agressif. Nous ne sommes ni dans la vie intime des gens ni dans leur corps, pour comprendre ce qu’ils traversent. Ce n’est pas parce qu’ils sont dans un lit d’hôpital que nous avons une connaissance et une maitrise de leur vie.

L’agressivité est une réaction archaïque face à un danger. Elle permet de nous protéger d’un danger potentiel.

Lorsque vous êtes agressés en tant que soignant, ce n’est pas VOUS en tant que PERSONNE qui êtes agressée, mais votre blouse, en tout cas ce qu’elle représente. Elle peut représenter l’échec d’une médecine à sauver son proche, une institution peu empathique, la cause de leur malheur …. Bref autant de raisons d’attaquer la blouse blanche. Et c’est bien la fonction de cette blouse, qui au-delà de l’hygiène, permet aux patients et à sa famille de projeter ce qui est leur est à ce moment-là intolérable.

C’est notre job de leur permettre d’avoir un espace où ils peuvent exprimer cela. L’expression des émotions est indispensable. Je détaille dans le livret que j’offre en bas de cet article, le rôle et l’importance de l’expression des 4 grandes émotions. Comment l’expression de ces émotions est un levier puissant pour permettre aux personnes de cheminer dans l’acceptation des épreuves qu’ils traversent.

Étape N 4 : Je ne renvoie pas l’agressivité que je reçois

Si à ce moment-là, alors que l’autre est emmêlé dans un moment d’angoisse et de douleur, vous renvoyer du cadre ou de la colère ou même du rappel à l’ordre, alors vous jetez un bidon d’huile sur le feu.

C’est comme un enfant qui pique une colère, c’est d’amour et de réassurance dont il a besoin, pas de cris et de punitions.

Pour cela je vais vous donner un moyen très simple pour « désamorcer » une réaction virulente d’un patient ou d’une famille.

Utilisez toujours les mots qu’il emploie pour relancer le dialogue.

Par exemple :  

Imaginez que c’est le plein après-midi, vous avez un service plein, 3 entrées, le téléphone qui sonne, les patients qui partent en examen, un patient qui a de la température, les sonnettes, bref la grosse après-midi difficile. Vous êtes dans le couloir entrain de finir un truc sur votre chariot et vous vous apprêtez à aller changer une petite dame qui est souillée avec votre collègue aide-soignant et qui sonne depuis 30 minutes.

Là un homme arrive, se plante devant vous et vous hurle dessus :

• Non mais ça ne va pas !!!!! Vous avez vu l’état de ma mère ? Mais vous pensez que c’est humain la façon dont vous prenez en charge les gens ? Ce ne sont pas des animaux !!! C’est un scandale, vous allez avoir à faire à moi, je vais porter plainte. D’ailleurs c’est quoi votre nom.

Tout en regardant votre blouse, il lit votre prénom et reprend :

• Elodie, très bien Élodie je note… Avant de sortir je vais voir votre chef de service;

Là vous avez deux solutions. Soit vous lui renter dans « le lard », soit vous désamorcer la bombe.

Pour rentrer dans le lard : Vous répondez en le regardant droit dans les yeux, d’une voix ferme et le doigt tendu vers lui puis vers la chambre de sa mère :

• Alors déjà bonjour monsieur. Vous me parlez sur autre ton parce que je vous respecte donc vous me respectez. Il y a 24 patients dans ce service, des urgences, je suis seule pour 12 malades et j’allais justement m’occuper de votre mère. Alors si vous n’êtes pas content, vous pouvez porter plainte ou encore faire sortir votre mère contre avis médical.

Pour désamorcer la bombe : Vous répondez d’une voix posée.

• Ça a l’air de vous mettre en colère en tout cas.

Et il va répondre :

• Bien sûr que ça me met en colère vous croyez quoi ? Vous trouvez ça normal vous de rester sale pendant tout ce temps et que personne ne vienne vous changer ? Vous pensez que c’est digne ce qu’elle vit ? (et il a raison, et vous vous n’y êtes pour rien)
• C’est vrai, vous avez raison. (Vous reconnaissez sa colère et reconnaissez que ce qu’il ressent est légitime. Ce n’est pas de votre faute et il a droit de ressentir cela)

Je m’apprêtais à y aller. Elle est comment ? (Là il vous la décrit avec ses mots à lui et ce que cela lui renvoie de voir sa maman comme ça. Ça n’appartient qu’à lui, c’est sa vérité et peut-être pas la vérité de la situation).

• Ben elle est mal, elle est sale, elle n’est pas bien quoi. (déjà le ton descend car cette reconnaissance et cette légitimité permet l’apaisement)
• Et tout ça ça vous met en colère ?
• Oui bien sûr, moi je travaille 10 heures par jour, depuis que ma mère est hospitalisée je ne mange plus le midi pour venir la voir. Je n’ai que 45 minutes par jour parce que le soir je ne peux pas passer. Et ma mère c’est tout pour moi. J’ai perdu mon père j’avais 10 ans, elle s’est sacrifiée pour moi, etc, etc, et la tristesse ou les pleurs vont pouvoir arriver.

La colère et l’agressivité vont laisser place à la tristesse. À une profonde tristesse qui appartient à cette famille, à cet homme, qui correspond souvent à l’impuissance de pouvoir faire quelque chose. Cet homme ne peut exprimer autrement que par la révolte ce qu’il est en train de traverser.

Et pour lui permettre cela, il va projeter tout ce ressenti sur les blouses blanches, qui vont devenir « la bête à abattre », « le responsable », « l’inhumain », tout ce qui est en fait de l’ordre de la douleur, de l’impuissance, du regret parfois.

C’est même sain qu’un patient ou une famille puisse exprimer ceci. C’est à nous de ne pas le prendre personnellement et surtout au premier degré.

Étape N 5 : Comprendre l’autre et accepter que ce n’est pas nous qui sommes attaqués, mais ce que nous représentons.

Cette dernière étape est la plus délicate, car c’est l’acceptation. Il est difficile d’imaginer ce que l’autre vit, tant que l’on n’a pas vécu nous-même le parcours de soins d’une personne malade. Mais l’hôpital n’est pas un lieu accueillant qui laisse de la place aux familles. L’organisation hospitalière a pour conséquence de séparer le patient de son entourage. Pourtant cet entourage est source de réassurance, d’apaisement et de repères.

Se garer, trouver un service, voir un docteur, avoir une information, comprendre, être présent, les horaires de visite, toutes ces choses sont des obstacles monstrueux pour les familles et les patients. Ils sont souvent mis à rude épreuve en plus de l’épreuve de la maladie qu’ils sont en train de traverser.

Récemment je lisais sur un forum un soignant qui s’était trouvé en difficulté face à une fille ingérante dans la prise en soin du pansement du pied de sa maman. Elle enlevait le pansement, demandait à ce qu’il soit refait à chaque fois, mettait de l’alcool sur la plaie. La maman devait se faire amputer bientôt. Elle a même reproché à l’infirmière de prendre une pause avant de refaire le pansement.

En exposant les faits sur le forum, les réponses des autres soignants ont été que nous n’étions pas au service des patients, que si elle n’était pas contente elle pouvait partir, que ce n’était pas à elle de gérer, qu’il fallait appeler la cadre, faire une fiche d’évènements indésirables, etc ….

On peut imaginer que cette fille et cette maman voulaient tout tenter pour éviter l’amputation, sûrement même de manière inconsciente, c’était un moyen de contenir leur angoisse.

On peut imaginer que cette maman et cette fille se débrouillaient seules depuis longtemps et ce avant même que des soignants entrent dans leur vie.

On peut imaginer qu’elles soient angoissées l’une et l’autre pour des raisons qui leurs sont propres.

On peut imaginer que la maitrise ou l’hyper contrôle de ce qui se passe, cache une angoisse terriblement forte.

On peut imaginer qu’elles envoient des signaux de détresse qui ne sont que des signaux et non des attaques à prendre au pied de la lettre.

Une sorte de sens caché. J’espère que vous savez qu’aucun patient ne dira un jour :

« Bonjour mademoiselle l’infirmière. Quel est votre prénom ? Elodie… Elodie je sais que vous faites de votre mieux, que vous n’avez pas beaucoup de matériel et que vous êtes en sous-effectif, mais ce que je vis actuellement est insupportable et j’ai vraiment besoin de votre aide et de votre soutien pour me permettre de mieux gérer mon angoisse. Bien sûr vous n’y êtes pour rien, vous vous faites votre travail de manière admirable et due vous en remercie d’ailleurs. Ne culpabilisez pas ce n’est pas de votre faute …. »

Cela relève du fantasme ou du rêve du soignant.

Ça c’est IMPOSSIBLE. L’être humain vulnérable et angoissé ne peut pas faire cela…. C’est à nous de décoder entre les lignes.

Je vous invite également à découvrir en complément de votre lecture, cet article : La gestion des émotions chez le soignant . Il vous sera d’une aide précieuse en complément de ces 5 outils.

Fabrice Midal, né le 29 septembre 1967 à Paris, est un philosophe français, fondateur de l’École occidentale de méditation :

« Quand je suis en colère et qu’on me dit de lâcher prise, ça me met encore plus en colère ! Il faut d’abord écouter ma colère, voir ce qu’elle veut dire, il faut que j’aille au bout de mon émotion, que je ressente ce qui se passe ».

« J’enseigne la méditation depuis 20 ans. Et pourtant, je m’énerve, je suis en colère, je dis non. Avoir des émotions c’est humain. Ce qui est important, c’est plutôt de voir comment avec nos émotions, on ne se crée pas du tort pour moi et pour les autres. Ce qui est un problème, c’est comment j’agis, pas ce que je ressens. Si je suis jaloux, ce n’est pas un problème. Mais cela le devient si je crève les pneus de la voiture de mon voisin ou si je suis violent.

On mélange l’action, qui est la morale, de ce que l’on ressent. Un être humain ressent toutes les émotions en une journée, c’est normal. On est jaloux, en colère, on a peur… On voudrait faire de nous des super-héros, des robots déshumanisés. Les gens souffrent car le modèle qu’on leur présente est un modèle déshumanisé ».

Cynthia