Le milieu hospitalier n’échappe pas à la règle. Aujourd’hui, la majorité des problèmes rencontrés au travail sont dus à une mauvaise communication. Interprétation, sous-entendus, initiative isolée, autant de comportements, de mots ou d’attitudes qui viennent fortement perturber les relations humaines. A moins de travailler complètement en solitaire, aucune profession n’est exonérée du contact avec l’autre.
Les services de soins possèdent eux deux grands volets :
-
La communication avec les patients
-
la communication en équipe
Dans le syndrome d’épuisement professionnel des soignants, on retrouve deux facteurs majeurs :
-
Les facteurs environnementaux
-
Les facteurs personnel
Les facteurs environnementaux :
Dans cet article, nous allons nous intéresser à tous ces facteurs là.
Il y a d’un côté :
-
Le type de travail (Spécialité, métier, horaires de jours ou de nuits, malades jeunes, confrontation au décès, annonce de mauvaises nouvelles, échec des traitements…)
-
La charge de travail (charge de travail excessive, manque de travail en binôme, manque d’interdisciplinarité, ratio soignant/patient insuffisant…)
-
L’organisation du travail (interruption de tâches, instabilité des contrats de travail, manque de temps de concertation, mauvaises définitions des fonctions…)
Et de l’autre côté :
-
Les relations interpersonnelles au sein de l’équipe (défaut de communication au sein de l’équipe, qualité de la relation personnel / médicale-encadrement, climat de travail, manque de confiance au travail, temps d’échanges insuffisants, harcèlement,…)
-
Le management (Autonomie, reconnaissance de l’individu, cohérence des valeurs, justice organisationnelle, soutien psychologique, manque de conseils, de temps d’échanges ….)
Ce qui nous intéresse (même si tout est intéressant) dans cet article, c’est la partie relations interpersonnelles. Nous allons voir comment nous pouvons améliorer ces relations, en comprenant comment nous fonctionnons spontanément et de manière totalement inconsciente.
La relation gagnant/gagnant :
Ce mode de relation se construit dans notre enfance. L’enfant fonctionne en mode binaire. C’est soit OK soit NON OK, noir ou blanc si vous préférez. Il va vite se rendre compte que si son parent est OK et que lui est OK, tout sera beaucoup plus simple et beaucoup plus fluide. Le conflit apparait quand un des 2 n’est pas OK. Si c’est le parent, cela met l’enfant en difficulté, et si c’est lui, il risque d’avoir des problèmes :). En tout cas ce ne sera pas productif.
C’est exactement ce qui nous intéresse dans nos relations professionnelles. Comment obtenir une relation gagnant-gagnant ? Comment faire pour arriver dans une relation sans perdant ?
Je vous laisse découvrir le CREDO de Thomas Gordon :
» LE CREDO «
» Pour mes relations avec les autres », de Thomas Gordon :
Toi et moi vivons une relation que j’apprécie et que je veux sauvegarder.
Cependant, chacun de nous demeure une personne distincte ayant ses besoins propres et le droit de les satisfaire.
Lorsque tu éprouveras des problèmes à satisfaire tes besoins, j’essaierai de t’écouter, de t’accepter véritablement, de façon à te faciliter la découverte de tes propres solutions plutôt que de te donner les miennes. Je respecterai aussi ton droit de choisir tes propres croyances et de développer tes propres valeurs, si différentes soient-elles des miennes.
Quand ton comportement m’empêchera de satisfaire mes besoins, je te dirai ouvertement et franchement comment ton comportement m’affecte, car j’ai confiance dans le fait que tu respectes suffisamment mes besoins et mes sentiments pour essayer de changer ce comportement qui m’est inacceptable. Aussi, lorsque mon comportement te sera inacceptable je t’encourage à me le dire ouvertement et franchement pour que je puisse essayer de le changer.
Quand aucun de nous ne pourra changer son comportement pour satisfaire les besoins de l’autre, reconnaissons que nous avons un conflit ; engageons-nous à le résoudre sans recourir au pouvoir ou à l’autorité pour gagner aux dépens de l’autre qui perdrait. Je respecte tes besoins et je dois aussi respecter les miens. Efforçons-nous de toujours trouver à nos inévitables conflits des solutions acceptables pour chacun de nous. Ainsi tes besoins seront satisfaits, et les miens aussi . Personne ne perdra, nous y gagnerons tous les deux.
De cette façon, en satisfaisant tes besoins tu pourras t’épanouir en tant que personne et moi de même. Nous créerons ainsi une relation où chacun pourra devenir ce qu’il est capable d’être. Et nous pourrons poursuivre notre relation dans le respect et l’amour mutuel et dans la paix.
Les outils :
Pour cette première étape, je vais m’appuyer sur les travaux de Thomas Gordon, psychologue et docteur en psychologie, d’origine américaine qui fût à l’origine de beaucoup de travaux qui ont permit de conceptualiser la résolution des différends (conflits). Ces travaux sont basés sur l’analyse transactionnelle d’Éric Berne et reprennent les recherches d’Abraham Maslow (pyramide de Maslow que tout le monde connait) sur la satisfaction des besoins, et de Carl Rogers, sur l’écoute active. Ce qui est intéressant dans son approche, c’est la partie affirmation de soi qui est nécessaire pour établir une relation sereine avec l’autre.
L’autre partie nécessaire étant l’écoute active. (Si vous ne l’avez pas encore fait, je vous invite à télécharger le livre bonus « Des soignants bien dans leurs sabots » à la fin de cet article, qui consacre une partie sur l’écoute active).
A la base, Thomas Gordon travaille beaucoup sur les relations parents/enfants, et tente d’apporter des outils simples pour harmoniser ces relations, désamorcer les conflits.
Dans le monde hospitalier, comme dans le monde du travail en général, l’introduction des outils dans la résolution des conflits ne peuvent à eux seuls tout résoudre. C’est une illusion que de chercher un scénario gagnant-gagnant en continu, tout le temps. Ce qui nous intéresse ici, c’est d’établir une représentation du système de communication que vous établissez avec votre entourage. C’est bien évidemment une approche imparfaite, mais qui peut vous amener à réfléchir sur votre comportement ! Et c’est le seul objectif de cet article : amorcer une réflexion sur la manière dont je me comporte.
A la fin de cet article, vous allez pouvoir recevoir gratuitement le test de Gordon, qui va vous permettre de déterminer les traits principaux de votre manière de communiquer.
Le résultat vous servira de base pour vous permettre de réfléchir à ce qui se passe lorsque vous êtes en conflit avec un collègue, ou simplement pour comprendre quelle est votre attitude spontanée de communication.
L’article qui suivra celui-ci vous donnera les règles à suivre pour avoir une communication assertive. Vous le trouverez dans la catégorie « Communication ». Mais je vous tiendrai informée bien sûr …. Suivez bien la page Facebook !
Source :
Référentiel sur le SEPS (syndrome d’épuisement professionnel des soignants) http://www.afsos.org/fiche-referentiel/syndrome-depuisement-professionnel-soignants-seps/
Cours sur la relation d’aide. Institut Cassiopée.
Bon test à tous 🙂 Vous serez peut-être surpris ?!
Télécharge ton TEST de GORDON
Renseigne ton adresse mail pour recevoir gratuitement le test de Gordon et connaître ta manière de communiquer !! 🙂
